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陽江學電子商務 培養優秀客服沒問題,只要掌握這幾點

時間:2017-05-08 16:27??來源:陽江精英職業學院??作者:精英學院

[陽江電子商務培訓] 作為管理者,可以自己建立一份屬于自己行業的客服培訓資料,這樣就算有客服流失,新招聘的人也能快速的上手,這樣能避免掉新客服不熟悉。

對于我們做電商來說,最大的問題是人員流動的問題,所以我覺得我們作為管理者,可以自己建立一份屬于自己行業的客服培訓資料,這樣就算有客服流失,新招聘的人也能快速的上手,這樣能避免掉新客服不熟悉,導致客戶的流失,估計現在很多商家也已經做這件事情了。

如果說我們作為運營或者負責人,招聘進來的一個客服,有一套屬于我們自己的客服體系,基本上手很快,我們家專業的產品,上手也是一個星期就可以了。

了解產品

我們家新進來一個客服我們第一時間就是讓她了解產品,因為我們家的產品比較特殊,所以我們進來的客服要做的,就是把自己公司的熱銷產品的參數、功能給我描述出來做文檔加深印象,每天下班前抽查一次主要的功能賣點。

因為新進來的客服不會讓她就上機的,讓老員工帶她可以,但是進度很慢,不如讓她先熟悉產品幾天,再來上機,這樣的效率就快很多,再來還有一個原因,讓客服進來就有事做,減少無聊的時間玩手機等,不養成這樣的不良習慣。

當然這個是針對我們自己類目的哈,其他類目如果不需要熟悉產品的話請忽略哈。

學習競爭對手

一般熟悉產品我們只會給2天的時間,第三天要做的事情就是去淘寶,找出賣得好的對手,用自己的小號去和同行做詢單,把對手的一些好的回復留存起來,發公司群,讓客服主管等處理,有好的回復自己編輯,作為快捷短語。下班前再來一次抽查,看看她一天的熟悉程度。

我們家的客服除了找同行,也會去找大店鋪的,經常就是聊天,把好的東西分享出來 ,表現好的,公司微信群發紅包獎勵。客戶特別表揚的客服,另外算獎勵。

所以我們家我可以說,不需要刷單,我們家的評分也一直很高。

這個是我們自己店鋪的評分

這個是我們家的客戶評價。全部都是真實的哈!

設置快捷短語

下面說下我們日常的一些快捷短語吧!

第一:用最快的方式了解客戶的需求,客戶找到我們客服,就是希望我們能快速的解答一些他的疑問,一般客戶都是用手機購物,如果說發消息給我們,很慢的回復,絕對是關閉頁面,去逛第二家,等你回復了,有心情就回復下,沒有心情了直接忽視。

所以我們客服接待客戶的時長一定要控制,這個回復速度可以和客服的績效掛鉤,這樣回復的時長肯定會縮短很多。

比如以下例子:

客戶:你好,在嗎?

客服:親,你好,很高興為您服務,請問有什么可以幫到您呢?

這樣的經常性的回復,我們可以直接設置好快捷短語,這樣客戶覺得你快速的給他回復了,就會把他的問題發出來,在他發問題的時間,我們可以快速的回復其他的買家,這樣做時間差,會縮短讓客戶等待的時長。

因為我自己一直都是在做這個類目,所以我喜歡去做一件事情,有事沒事就會去大店鋪可他們的客服聊天,把他們一些好的回來自己編輯使用,不好的截圖出來讓客服注意。

下面說下進店的第一句自動回復,我們可以提前設置好,可以選擇自己的店鋪活動信息,也可以選擇自動回復話語,我們還做了一份快捷短語,個人快捷短語設置好售前,售后的,團隊的快捷短語一般設置優惠卷,等一些用得比較多的都統一設置在快捷短語內。

客戶:請問下這個適合什么人使用呢(僅針對部分類目的哈)。

客服:這樣的時候,很多客服就會說,親這個就是適合您的哦,或者直接丟個鏈接過去。

其實這樣的回復價值不高的,通用產品可能客戶會沒有什么就購買,基本一句這樣的回復客戶要么選擇購買,要么就再看看,這樣的情況導致我們沒有主動權了,我們家的客服是不允許這樣回復的。

客戶這樣問的時候,我們家客服是這樣回復的:“親,請問您這個是買誰用的呢?”

把客戶的需求了解到,比如說他買奶粉給3歲的孩子吃,就慢慢的把自己的專業知識發揮出來,說些3歲孩子的一些特性,從心里上先攻客戶,其實也有一個私心,這樣聊下去讓客戶沒有時間去和其他店鋪聊天,那我們在她購買奶粉的時候,可以推薦一些3歲孩子能用到的產品,這樣可以提高我們自己的客單價和銷售額,多件購買的客戶我們可以做一些利誘,比如產品推薦了,可以帶一句這樣的話,親,這個您如果也喜歡的話,一起購買我去給親申請下優惠哦,一般客戶都會順帶的買些。

下面發一張我們家客服一些平常的聊天的圖片出來給大家看看,因為我們家的客單價比較高,所以詢單時間都比較長。

說話的語氣

說話說真誠的話,不說恭維的話語,但是要說客戶喜歡聽的馬屁,不要怕你說的好話多,因為人從來都不會覺得好話難聽的,把女孩子的柔性特性發揮出來。

(注意不是要你發嗲的哈,是盡量說話柔軟,不要客戶問,包郵嗎,客服直接一句:不包郵的)

這樣生硬的話語盡量的不發哈,注意詞語的運用,讓客戶覺得親切感,說話的時候請多用:親,您,請,好的哦,我們,千萬不要出現:嗯.呵呵,等這樣的,讓客戶覺得你是在應付她。

然后有種客戶,經常是聊著聊著人不見了不回復的那種,其實很多可以追回來的。

親,請問是不是剛我們交談中親還有什么疑問呢,親方便說出來讓我聽聽嗎,看看我能否幫到親呢。

親,真的抱歉,剛看到我們網絡不穩定,請問親是不是沒有收到我給您發的消息呢,(看似追單,實際能讓客戶回復你,能有下文的話語)

我們家一般就是這樣的發消息過去測試過,客戶都基本會回復,有購買欲望的,基本可以追回來。我們客服其實大家都是不見面的,要做的事情就是把我們自己的產品銷售出去,讓客戶體驗好,讓他和我們聊天而沒有時間去別家對比。

關于追單

這個是我們追單的一些小方法。

很多客戶拍下我們第一時間就核對地址,還是設置了多久就發短信催付。

親,看到您在我們公司拍下的XX產品還沒有付款,請問您是不是付款過程中遇到了什么問題呢?

親,剛看到您拍下了寶貝,想請問下親,我們這里合作XX快遞,請問能到親那嗎,他們的服務態度還好嗎,如果不好需要我們給您換其他的快遞嗎。

親,您拍下的寶貝是有庫存的哦,看到您沒有付款,我已經給給您備注好小禮物到時候發貨一起隨貨過去給親,親收到貨肯定會有小驚喜哦。

我們家有個客服更直接,不付款的,等一段時間不回復,直接電話溝通,所以我們拍下的時候會第一時間核對地址,就是他萬一關閉了訂單,我們也還能聯系到他。

我試過追單一個客戶,當時拍下嫌我們家價格貴了,我直接打電話給他 ,他說還考慮考慮,然后我就加了他微信。聊了幾天,他給我下單了,第一次的金額就是2萬多。

現在一直合作到現在,每次都是大金額的下單,因為他剛好就是一個母嬰銷售的實體店鋪,在當地有十幾家的零售門店。

我們的售后

我下面說下我們的售后:

客戶收到貨物給我們反饋問題的時候,我們作為商家不要第一時間去推卸責任,而是要了解清楚客戶的問題,再給他一個心理的安慰:

親,真的不好意思給您造成不愉快了,十分感謝您給我們提出這么寶貴的建議,我會給我們公司反映防止這樣的情況再次發生,感謝親對我們的信任和理解,您下次再來的購買的時候,給親一個優惠哈,親如果方便可以加我們公司WX哦,

我們也會在里面不定期的做一些活動回饋老客戶的呢,您加我們這個以后有什么問題也能隨時聯系到我們哦。

這樣老客戶維護出來了,微信也加了,不需要再次花費人工去操作,其實是一舉多得的。

今天我準備的東西都說完了,說得不好,請別介意、多指教、 謝謝大家!有什么問題,大家可以留言一起探討哈。

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